ホテルニューオータニにおける「BEBOT」活用例

導入に至った経緯

増加する訪日客に対し、満足度を向上させ、リピータになってもらうための施策を実施する必要があった。

課題

・利益率改善
・宿泊客の満足度向上

打ち手

・宿泊客や見込み客からの質問に対し、AIで24時間場所を問わず自動応答 ・24時間有人チャットサポート(英語)で難しい問い合わせへもイレギュラー対応
・直予約を増加させるための導線をチャット内で用意
・各種APIを連携することで、施設内だけでなく近隣の観光情報も提供し、ホテル館外でも快適な旅 が可能となるようサポート
・会話型アンケートを実装し、宿泊客の声を収集 ・分析ツール(QuickSight)で、利用者からの声をリアルタイムで分析可能に

効果

・チャット履歴の傾向分析により、アップセルが可能なサービスを特定できた (例:ハイヤーサービス)
・チャット履歴を分析した結果、直予約の割合を増加させるためには、現在サポートし ていない 2桁台の予約を公式サイトでも受け付けるためにシステムの改修が必要であ ることが特定できた
・24時間自動で多言語対応可能となったことにより満足度アップ
・利用率: 49.48%
・満足度: 91.04%