成田空港における「BEBOT」活用例

導入に至った経緯

外国人をはじめとする空港利用者の増加の中、多言語で対応できるスタッフの採用が追いついていなかった。

課題

・人材不足
・多言語対応

打ち手

・空港内の無料Wi-Fi接続完了ページを「BEBOT」に切り替え、AIを活用した多言語チャットボット でFAQ対応(英・繁・簡・韓)
・フライト、ショップ、レストラン情報のAPI連携で最新情報の提供
・24時間有人チャットサポートでのイレギュラー対応
・Google Maps の連携による、リアルタイムのルート案内
・分析ツール(QuickSight)の提供で、チャット利用履歴からの課題特定や傾向分析
・緊急時のチャットボットとの連携による有事の情報提供

効果

・多言語での問い合わせ対応を24時間可能にしたこともあり、導入前後での空港世界ランキングで、14位 から7位に
・新型コロナウイルス感染拡大後は、非接触の案内ツールとして、2019年の台風15号発生時には危機管 理ツールとしても活躍し、今後の災害に備えるためのデータが取得できた。
・テナントへの送客促進
・チャット履歴の分析用ダッシュボードの提供により利用者ニーズの可視化をリアルタイムで実現
・満足度:97.4%
・利用人数:年間約600万人