導入に至った経緯

人材不足も影響し、増加する訪日客に対し、適切なサービスが提供できていなかった。

課題

・人材不足による多言語対応
・飲食店予約対応による フロントスタッフの業務負担

打ち手

・宿泊客や見込み客からの質問に対し、AIで24時間場所を問わず自動応答 ・24時間有人チャットサポート(英語)で飲食店予約も対応
・各種APIを連携することで、施設内だけでなく近隣の観光情報も提供
・会話型アンケートを実装し、宿泊客の声を収集
・分析ツール(QuickSight)で利用者からの問い合わせをリアルタイムで分析可能に
・直予約を増加させるための動線をチャット内で用意
・チャット内で満足度が高かった宿泊客へはクチコミ投稿依頼を実施

効果

・フロントで代行していた飲食店予約をチャットで巻き取ることに成功。フロントの予約 代行工数が大幅に削減
・24時間多言語対応が可能となったことから満足度が向上し、クチコミ投稿を増やす ことができた
・チャット履歴の分析用ダッシュボードの提供により、今まで可視化されていなかった 宿泊客のニーズにアクセスが可能となった
・利用率: 52.5%

・平均チャット時間: 3.14分


導入に至った経緯

増加する訪日客に対し、満足度を向上させ、リピータになってもらうための施策を実施する必要があった。

課題

・利益率改善
・宿泊客の満足度向上

打ち手

・宿泊客や見込み客からの質問に対し、AIで24時間場所を問わず自動応答 ・24時間有人チャットサポート(英語)で難しい問い合わせへもイレギュラー対応
・直予約を増加させるための導線をチャット内で用意
・各種APIを連携することで、施設内だけでなく近隣の観光情報も提供し、ホテル館外でも快適な旅 が可能となるようサポート
・会話型アンケートを実装し、宿泊客の声を収集 ・分析ツール(QuickSight)で、利用者からの声をリアルタイムで分析可能に

効果

・チャット履歴の傾向分析により、アップセルが可能なサービスを特定できた (例:ハイヤーサービス)
・チャット履歴を分析した結果、直予約の割合を増加させるためには、現在サポートし ていない 2桁台の予約を公式サイトでも受け付けるためにシステムの改修が必要であ ることが特定できた
・24時間自動で多言語対応可能となったことにより満足度アップ
・利用率: 49.48%
・満足度: 91.04%


導入に至った経緯

コロナウィルスの感染拡大によりオフィス需要が激減。退会が増えたことから新規会員獲得のための情報発信の強化が必須に。

課題

  • 多言語での施設情報・ 会員情報の案内
  • 会議室の予約増加

打ち手

・メンバーや見込み客からの一般的な質問に対し、 AIで24時間自動応答
・最新のキャンペーン、会員情報、緊急事態宣言等により流動的になった営業時間等 の情報もチャットボットでご案内
・会議室の利用を積極的にご案内
・会話型アンケートで見込み客のニーズの深堀
・分析ツール (QuickSight)でメンバーからの問い合わせをリアルタイムで分析可能に

効果

・チャットボット経由で会議室の予約が増えた
・ウェブサイトを更新しなくても、チャットボット経由で流動的な情報を精度高くリアルタ イムで多言語で案内することが可能に
・チャット履歴の分析用ダッシュボードの提供により、今まで可視化されていなかった 見込み客のニーズにアクセス可能となった
・精度: 91.26%
・利用率: 49.38%
・平均チャット時間: 1.19分


導入に至った経緯

毎年200人の新入社員が入社する慈恵会では、人事部の人数も少ないことから、社員のRetention向上に苦戦していた。

課題

・人材不足による新入社員のフォロー不足
・変更頻度が高い社内制度の社員向けの案内

打ち手

・新入社員向けに
(1)休暇や福利厚生の案内および
(2)入社1ヶ月間毎日「その日の気分」を報告して もらうためのチャットボットを構築

・5段階評価のうち、平均以下の気分登録を行った社員がいた場合は、人事部へエス カレーションを実施し、電話でメンタルサポート
・分析ツール (QuickSight)で社員からの声をリアルタイムで分析可能に
・グループ内で使えるクーポンなどを配信

効果

・ウェブサイトを更新しなくても、チャットボット経由で流動的な社内情報を精度高くリア ルタイムで案内することが可能に
・チャット履歴の分析用ダッシュボードの提供により、今まで可視化されていなかった 社員からの不安の声がリアルタイムで把握できるようになった
・退職しそうな社員を事前に把握することができた
・利用率: 96.52%
・平均チャット時間: 1.87分


導入に至った経緯

コロナウィルスの感染拡大中、刻々と変わる情報の多言語での提供に苦戦。特にウェブサイトの更新が追いつかず。

課題

・頻度高く変わる情報のリアルタイムでの提供
・出勤制限により多言語でのサイト更新が間に合わない

打ち手

・メンバーや空港関係者からの質問に対し、 AIで自動応答
・24時間有人チャットサポート(英語)でイレギュラー対応
・スターアライアンス社との API連携により、世界 1,300の空港やエアラインに関する最 新の渡航制限や渡航可能なルートの案内
・分析ツール (QuickSight)でメンバーからの問い合わせをリアルタイムで分析可能に

効果

・ウェブサイトを更新しなくても、チャットボット経由で流動的な情報を精度高くリアルタ イムで案内することが可能に
・チャット履歴の分析用ダッシュボードの提供により、今まで可視化されていなかった 利用者の不安やニーズにアクセス可能となった
・精度: 86.55%
・利用率: 85.93%
・平均チャット時間: 2.23分


導入に至った経緯

コロナウィルスの感染拡大中、刻々と変わる情報の多言語での提供に苦戦。特にウェブサイトの更新が追いつかず。 翌年度からは混雑緩和のツールとして転用されることに。

課題

・頻度高く変わる情報の リアルタイムでの提供
・飲食店の混雑緩和

打ち手

・空港内の無料Wi-Fi接続完了ページを「BEBOT」にきりかえ、乗客や空港関係者からの多言語 (英語)でのFAQに対し、AIで自動応答
・24時間有人チャットサポート(英語)でのイレギュラー対応
・事前注文サービスをチャットボットと連携することで飲食店エリアの混雑を緩和
・最新の渡航制限やロックダウンに関する規制、PCR検査の案内
・分析ツール(QuickSight)で乗客からの問い合わせをリアルタイムで分析可能に
・Google Maps 連携でリアルタイムのルート案内を提供

効果

・WIFI利用者の約5割に最新情報を届けることができるようになった
・事前注文サービスの利用促進につながった(クリック率が約15%に。)
・チャット履歴の分析用ダッシュボードの提供により、今まで可視化されていなかった乗客の不安や ニーズにアクセス可能となった
・精度:99%
・満足度:91.53%
・利用率:50.53%
・平均チャット時間:0.70分


導入に至った経緯

コロナウィルスの感染拡大中、刻々と変わる情報の多言語での提供に苦戦。特にウェブサイトの更新が追いつかず。

課題

・頻度高く変わる情報の リアルタイムでの提供
・人材不足の中での多言語対応

打ち手

・空港内の無料Wi-Fi接続完了ページを「BEBOT」にきりかえ、乗客や空港関係者からの多言語 (英語・ドイツ語)でのFAQに対し、AIで自動応答
・24時間有人チャットサポート(英語・ドイツ語)
・最新の渡航制限やロックダウンに関する規制、PCR検査の案内
・分析ツール(QuickSight)で乗客からの問い合わせをリアルタイムで分析可能に
・Google Maps 連携でリアルタイムのルート案内を提供
・予測入力機能搭載(英語のみ)

効果

・WIFI利用者の約8割に対して、最新のコロナ関連情報の提供を実現
・利用率が高かったため、空港のコールセンターと連携することで、さらなる利便性アップにつなが るという判断に至った
・チャット履歴の分析用ダッシュボードの提供により、今まで可視化されていなかった利用者のニー ズにアクセス可能となった
・精度: 98.3%
・満足度:88.2%
・利用率:75.1%
・平均チャット時間:1分


導入に至った経緯

スキー客に必要とされるリアルタイムの情報(リフト、天気)をスムーズに提供できるツールがなかった。

課題

  • 多言語での情報の集約
  • タイムリーな情報提供による三密回避・混雑緩和
  • 来訪者の利便性・満足度向上

打ち手

  • 天気・リフト情報のAPI連携によるリアルタイムの情報提供
  • 分析ツール(QuickSight)で、チャット履歴の傾向分析を随時可能に
  • 24時間スマホで多言語対応(英語・日本語)※21年7月には中国語を追加予定
  • Google Mapsの連携による、リアルタイムのルート案内

効果

  • 雪質を含む最新の天気情報の提供により、スキーを目的した来訪者の満足度向上
  • 地元事業者(宿泊施設や飲食店)への送客
  • タイムリーなリフト運行情報の提供を実現することで混雑を回避
  • 送信者率: 52.63%
  • 利用回数: 23,24

導入に至った経緯

年々増加傾向にあるインバウンドの満足度向上を図ることを計画する中、新型コロナウイルス感染症の影響を受け、 ニューノーマル・新たな観光のあり方への対応が必要不可欠になった。

課題

・世界遺産周辺に滞留する観光者のまちなかへの移動促進
・頻度高く変わる情報の多言語での発信

打ち手

・多言語での 24時間の情報提供(英語・日本語)
・穴場情報の発信による回遊促進
・Google Maps の連携による、リアルタイムのルート案内
・会話型アンケート実装によるニーズの特定
・24時間有人チャットサポート(英語・日本語)による満足度向上

効果

・チャット履歴の分析により、回遊させるための観光客のニーズ可視化実現
・24時間体制の情報提供により利用者の利便性向上
・地元事業者(宿泊施設や飲食店)への送客
・満足度: 81.3%
・平均質問回数: 5.12


導入に至った経緯

年々増加傾向にある訪日客の受入環境の充実及び満足度向上を図ることを計画する中、新型コロナウイルス感染 症の影響を受け、ニューノーマル・新たな観光のあり方への対応も必要不可欠となった。

課題

・富山駅周辺に滞留する旅行者のまちなかへの移動促進
・路面電車の魅力と利用方法の伝達
・まちなかの観光施設等の魅力発信

打ち手

・多言語での 24時間の情報提供(当初英語のみだったが、後に日本語を追加)
・二次交通の利用方法のご案内およびリアルタイムの交通ルート案内
・穴場情報の発信による回遊促進
・会話型アンケート実装によるニーズの特定
・災害やコロナウイルスに関する流動的な情報の発信

効果

・多言語での感染症対策の周知徹底
・コロナ対策として混雑解消を目的とした情報発信による 3密回避の実現 ・地元事業者(宿泊施設や飲食店)への送客
・チャット履歴の分析により、回遊させるための観光客のニーズ可視化実現
・満足度: 82.04%
・利用回数: 7,929

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