外国語に強いBebotは、日本の玄関での訪日観光客対応に最適でした

成田国際空港株式会社は2017年にBebotを導入されました。その背景と今後の展望について、同社の西浦マネージャーと渡邉さんにお話を伺いました。

お客様が案内カウンターに行かずとも情報提供できるツールがほしかった

―――現在の業務について教えてください。

渡邉さん：私たちは、成田国際空港の経営企画部門DX推進部DX推進グループに所属しています。空港の業務効率化をDXでやっていこうという部署で、AIチャットボットの運用や館内の案内表示など、幅広い領域を対象としています。他には、労働人口の不足を見据えた自動運転の実証実験や、社内各部署から改善アイデアを吸い上げ業務効率化の推進にも取り組んでいるところです。

―――2017年にBebotを導入した背景について教えてください。

渡邉さん：2017年頃は、空港を利用する訪日観光客が急増する中、「お客様が案内カウンターに行かずとも簡単に空港や観光案内の情報を収集できるツールがあれば、顧客満足度が高まるのでは」と考えていました。また、社内体制としても、お客様のニーズが多様化したことで、スタッフがそれらすべてに対応することが難しくなっていました。

西浦さん：会社としては、近年までの大きなターゲットとして東京オリンピックがあったため、「東京オリンピック開催時までに旅客案内をより良くしたい」「ロボットなどを導入して省力化を進めたい」という考えがありました。

渡邉さん：そんな背景から、多言語対応に特徴を持つAIチャットボットBebotを選びました。「外国語に強い」というのが一番の選定理由でした。

―――Bebotをどのように活用したのでしょうか？

渡邉さん：2017年当初は英語対応のみで、Wi-fiリダイレクト形式（※）で始めました。この形式を選んだのは、空港利用客が増える中で、お客様対応のスピードと対応キャパシティを同時に高められると考えたからです。

※空港利用客が空港内のフリーWi-fiスポットにパソコンやスマートフォンで接続すると、半自動的にWebサイト上にチャットボットが立ち上がり、会話が可能になる設定。

その後、中国語や韓国語、日本語の対応も順次追加し、様々な国籍の方に使っていただけるツールとして運用しています。

雪質やリフト情報をリアルタイムで提供し外国人観光客の満足度を高めたい

一般社団法人ニセコプロモーションボードは2007年の創設以来、ニセコ地域を国際的な通年・滞在型リゾートへと成長させ来訪者数・宿泊者数を拡大することを目標に、地域内の各事業と共同でエリアプロモーション活動を担っている組織です。

そんな同社は2020年12月にBebotを導入されました。その背景と今後の展望について、リリィさんにお話を伺いました。

外国人向けにリアルタイムで観光情報を届けたい

―――現在の業務について教えてください。

リリィさん：私たちは、来訪者数・宿泊者数を拡大させるために、ニセコ地域内の各事業と共同でエリアプロモーション活動を担っているのですが、最近はデジタル化や多言語での受け入れ環境の整備によって、利用者の満足度を高めることと、時代に合った観光案内をすることに取り組んでいます。

―――導入の背景について教えてください。

リリィさん：もともと、外国人観光客が多く訪れるニセコでは、例えばスキー客が気にする天気やリフトの運行情報などの問い合わせが、観光案内所や事務所宛に非常に多くありました。それらの情報をリアルタイムに提供できないかと思案し、最初に観光用ロボットの導入を考えました。ただ、そのロボットをどこに置くのか、表示スクリーンをどうするか、など課題も多かったため、どのデバイスからでもアクセスでき回答できるチャットボットが良いのでは、と思い至りました。

―――Bebotをどのように活用したのでしょうか？

リリィさん：天気やリフトの運行情報、飲食店やアクティビティ情報、Google Mapsでの地図情報やルート案内を、API連携により24時間リアルタイムで提供しました。さらに、ウィジェット内からアンケート回答やメルマガ登録ができるようボタンも設置し、マーケティングに役立つ情報収集も行いました。

導入に至った経緯

人材不足も影響し、増加する訪日客に対し、適切なサービスが提供できていなかった。

課題

・人材不足による多言語対応
・飲食店予約対応による フロントスタッフの業務負担

打ち手

・宿泊客や見込み客からの質問に対し、AIで24時間場所を問わず自動応答 ・24時間有人チャットサポート(英語)で飲食店予約も対応
・各種APIを連携することで、施設内だけでなく近隣の観光情報も提供
・会話型アンケートを実装し、宿泊客の声を収集
・分析ツール(QuickSight)で利用者からの問い合わせをリアルタイムで分析可能に
・直予約を増加させるための動線をチャット内で用意
・チャット内で満足度が高かった宿泊客へはクチコミ投稿依頼を実施

効果

・フロントで代行していた飲食店予約をチャットで巻き取ることに成功。フロントの予約 代行工数が大幅に削減
・24時間多言語対応が可能となったことから満足度が向上し、クチコミ投稿を増やす ことができた
・チャット履歴の分析用ダッシュボードの提供により、今まで可視化されていなかった 宿泊客のニーズにアクセスが可能となった
・利用率: 52.5%

・平均チャット時間: 3.14分

導入に至った経緯

増加する訪日客に対し、満足度を向上させ、リピータになってもらうための施策を実施する必要があった。

課題

・利益率改善
・宿泊客の満足度向上

打ち手

・宿泊客や見込み客からの質問に対し、AIで24時間場所を問わず自動応答 ・24時間有人チャットサポート(英語)で難しい問い合わせへもイレギュラー対応
・直予約を増加させるための導線をチャット内で用意
・各種APIを連携することで、施設内だけでなく近隣の観光情報も提供し、ホテル館外でも快適な旅 が可能となるようサポート
・会話型アンケートを実装し、宿泊客の声を収集 ・分析ツール(QuickSight)で、利用者からの声をリアルタイムで分析可能に

効果

・チャット履歴の傾向分析により、アップセルが可能なサービスを特定できた (例:ハイヤーサービス)
・チャット履歴を分析した結果、直予約の割合を増加させるためには、現在サポートし ていない 2桁台の予約を公式サイトでも受け付けるためにシステムの改修が必要であ ることが特定できた
・24時間自動で多言語対応可能となったことにより満足度アップ
・利用率: 49.48%
・満足度: 91.04%

導入に至った経緯

コロナウィルスの感染拡大によりオフィス需要が激減。退会が増えたことから新規会員獲得のための情報発信の強化が必須に。

課題

• 多言語での施設情報・ 会員情報の案内
• 会議室の予約増加

打ち手

・メンバーや見込み客からの一般的な質問に対し、 AIで24時間自動応答
・最新のキャンペーン、会員情報、緊急事態宣言等により流動的になった営業時間等 の情報もチャットボットでご案内
・会議室の利用を積極的にご案内
・会話型アンケートで見込み客のニーズの深堀
・分析ツール (QuickSight)でメンバーからの問い合わせをリアルタイムで分析可能に

効果

・チャットボット経由で会議室の予約が増えた
・ウェブサイトを更新しなくても、チャットボット経由で流動的な情報を精度高くリアルタ イムで多言語で案内することが可能に
・チャット履歴の分析用ダッシュボードの提供により、今まで可視化されていなかった 見込み客のニーズにアクセス可能となった
・精度: 91.26%
・利用率: 49.38%
・平均チャット時間: 1.19分

導入に至った経緯

毎年200人の新入社員が入社する慈恵会では、人事部の人数も少ないことから、社員のRetention向上に苦戦していた。

課題

・人材不足による新入社員のフォロー不足
・変更頻度が高い社内制度の社員向けの案内

打ち手

・新入社員向けに
(1)休暇や福利厚生の案内および
(2)入社1ヶ月間毎日「その日の気分」を報告して もらうためのチャットボットを構築

・5段階評価のうち、平均以下の気分登録を行った社員がいた場合は、人事部へエス カレーションを実施し、電話でメンタルサポート
・分析ツール (QuickSight)で社員からの声をリアルタイムで分析可能に
・グループ内で使えるクーポンなどを配信

効果

・ウェブサイトを更新しなくても、チャットボット経由で流動的な社内情報を精度高くリア ルタイムで案内することが可能に
・チャット履歴の分析用ダッシュボードの提供により、今まで可視化されていなかった 社員からの不安の声がリアルタイムで把握できるようになった
・退職しそうな社員を事前に把握することができた
・利用率: 96.52%
・平均チャット時間: 1.87分

導入に至った経緯

コロナウィルスの感染拡大中、刻々と変わる情報の多言語での提供に苦戦。特にウェブサイトの更新が追いつかず。

課題

・頻度高く変わる情報のリアルタイムでの提供
・出勤制限により多言語でのサイト更新が間に合わない

打ち手

・メンバーや空港関係者からの質問に対し、 AIで自動応答
・24時間有人チャットサポート(英語)でイレギュラー対応
・スターアライアンス社との API連携により、世界 1,300の空港やエアラインに関する最 新の渡航制限や渡航可能なルートの案内
・分析ツール (QuickSight)でメンバーからの問い合わせをリアルタイムで分析可能に

効果

・ウェブサイトを更新しなくても、チャットボット経由で流動的な情報を精度高くリアルタ イムで案内することが可能に
・チャット履歴の分析用ダッシュボードの提供により、今まで可視化されていなかった 利用者の不安やニーズにアクセス可能となった
・精度: 86.55%
・利用率: 85.93%
・平均チャット時間: 2.23分

導入に至った経緯

コロナウィルスの感染拡大中、刻々と変わる情報の多言語での提供に苦戦。特にウェブサイトの更新が追いつかず。 翌年度からは混雑緩和のツールとして転用されることに。

課題

・頻度高く変わる情報の リアルタイムでの提供
・飲食店の混雑緩和

打ち手

・空港内の無料Wi-Fi接続完了ページを「BEBOT」にきりかえ、乗客や空港関係者からの多言語 (英語)でのFAQに対し、AIで自動応答
・24時間有人チャットサポート(英語)でのイレギュラー対応
・事前注文サービスをチャットボットと連携することで飲食店エリアの混雑を緩和
・最新の渡航制限やロックダウンに関する規制、PCR検査の案内
・分析ツール(QuickSight)で乗客からの問い合わせをリアルタイムで分析可能に
・Google Maps 連携でリアルタイムのルート案内を提供

効果

・WIFI利用者の約5割に最新情報を届けることができるようになった
・事前注文サービスの利用促進につながった(クリック率が約15%に。)
・チャット履歴の分析用ダッシュボードの提供により、今まで可視化されていなかった乗客の不安や ニーズにアクセス可能となった
・精度:99%
・満足度:91.53%
・利用率:50.53%
・平均チャット時間:0.70分

導入に至った経緯

コロナウィルスの感染拡大中、刻々と変わる情報の多言語での提供に苦戦。特にウェブサイトの更新が追いつかず。

課題

・頻度高く変わる情報の リアルタイムでの提供
・人材不足の中での多言語対応

打ち手

・空港内の無料Wi-Fi接続完了ページを「BEBOT」にきりかえ、乗客や空港関係者からの多言語 (英語・ドイツ語)でのFAQに対し、AIで自動応答
・24時間有人チャットサポート(英語・ドイツ語)
・最新の渡航制限やロックダウンに関する規制、PCR検査の案内
・分析ツール(QuickSight)で乗客からの問い合わせをリアルタイムで分析可能に
・Google Maps 連携でリアルタイムのルート案内を提供
・予測入力機能搭載(英語のみ)

効果

・WIFI利用者の約8割に対して、最新のコロナ関連情報の提供を実現
・利用率が高かったため、空港のコールセンターと連携することで、さらなる利便性アップにつなが るという判断に至った
・チャット履歴の分析用ダッシュボードの提供により、今まで可視化されていなかった利用者のニー ズにアクセス可能となった
・精度: 98.3%
・満足度:88.2%
・利用率:75.1%
・平均チャット時間:1分