スタートアップの成長スピードを感じながら、チーム全体でレベルアップしていきたい！初めてのマネジメントにチャレンジされている、和田麻利恵さんにインタビュー。

ポジション：チャットサポート・マネージャー
Bespoke歴：1年6ヶ月

大手損害保険会社の営業アシスタントとして、教育機関の団体保険を担当されたのち、ご主人の転勤を機に専業主婦に。10年ほど子育てに専念され、仕事復帰の一社目にビースポークとご縁があったという和田麻利恵（わだ まりえ）さん。子育てを継続しながらも、スタートアップという刺激的な環境でのチャレンジに邁進されている、現在について伺いました。

―ビースポークにジョインされたきっかけについて教えてください。

W:友人からのお誘いです。ちょうど長男の中学受験が終わって、そろそろ仕事に復帰したいなと思って準備をしていたときでした。ビースポークのチャットオペレーターのパートタイムのお仕事を伺ってジョインしました。

―そのときは未経験でいらしたと思うのですが、チャットオペーレーターという仕事について、どんな印象でしたか？

W：仕事に復帰しようと思ってから、大学の講座を受講したりして勉強を始めていた

ところだったんですね。AI関連はむしろ、これから自分が進みたい、勉強したいと思っていた方向性とあっていたので、いいなと思いました。自身でもチャットボットのサービスを使うことがありますし、イメージが掴めたというのもあります。

―ビースポークにするジョイン決め手となったポイントを教えてください。

W：フルリモートでの勤務が可能だったこと、あとは英語を使う環境だったということがポイントでした。長男は中学生なのでもう大丈夫ですが、次男はまだ小学校の低学年だったので、学童などに預けるといったことをせずに、家で仕事ができるというのが、すごく魅力的でしたね。英語を使う環境ということも、自分にとってチャレンジングで。挑戦したいという思いもあって応募しました。

―これまでも英語に触れる機会などはあったんですか？

W：主人の転勤に伴って、海外にちょっとだけ住んでいたので、そこで英語は使っていたんですが、仕事として使えるレベルではなく。英語を使う環境に身を置くというも、これから自分が挑戦してみたいこととフィットした感じでしたね。

―では現在の役割について教えてください。

W：最初はチャットサポート・オペレーターとして入社したんですが、2023年の６月に前任のマネージャーの方が退職されたタイミングで、お声をかけていただきました。現在はチャットサポート・チームのマネジメントをしております。チームとしては、オペレーターが6名、ほか別の業務で４名くらいのメンバーがいます。

オペレーターの具体的なタスクとしては、AIボットが回答しきれない部分のサポートですね。質問が来たらすぐに回答するのがチャットオペレーターなので、シフトを組んで24時間対応しています。また、リアルタイムでチャット内容を見ているのはオペレーターなので、ユーザーの声やボット改善の提案を他チームに共有することも大切な役割です。

あとは、ホテルのチャットボットなどですと、レストランの予約サービスも提供しておりますので、その対応などですね。

―複数人での管理ということで、どんな部分に注力されていらっしゃいますか？

W：メンバーはみなさん住んでいるところがバラバラだったり、年齢もバックグラウンドもさまざま、他のお仕事と兼務されてる方もいたり、とっても多種多様です。ですので、チームとしての方向性を全員で共有するということが課題の一つです。bebotは有人オペレーターがサポートしているということが強みの一つでもあるので、チームとしての価値観を統一することで、その強みを発揮していきたいと考えています。

現在は、ホテルや交通機関に加えて行政関連のボットも制作していて、すごく数が多いですし、それぞれのボットで提供する情報もまったく違います。個人個人でデータを蓄積するのはすごく難しいので、チームメンバー全員で共有して、チームとしての知識を上げていく、回答をレベルアップする、さらに、全員がボットのクオリティアップに繋がる提案をできるようにするというのが課題ですね。

時差があったり、みなさんと連絡がつく時間がそれぞれなので、そのなかで、チームとしておなじ目標に向かって一緒に進んでいく、モチベーションアップの難しさは感じています。

―チームビルディングで心がけていらっしゃることはありますか？

W：まだ道半ばというか、いままさに取り組んでいるところなんですけれど、チャットサポートチームは基本的には全員パートタイムの方なので、単なるパートタイムの仕事で終わらないように、積極的に会社の一員として成長できるチームを目指すことによって、モチベーションをあげたいなと思っています。モチベーションがあがると、連絡も密になりますし、チームとしてのまとまりもできてくると思うんです。

その中で大切にしているのが、コミュニケーションですね。チーム内のメンバーはもちろん、他のチームとのコミュニケーションでも、物事の背景といま起きていること、そしてなぜそれが重要なのかを、丁寧に伝えるように心がけています。

実はチームマネジメントは初めてで、私以外のメンバーのみなさんは、経験が豊富でいらっしゃるので、日々教えていただいて、学ばせていただいてる感じです。

―どんなときにやりがいを感じますか？

W：自分の力でチームを作っていける、というところですね。前職は大企業だったので、すべてのシステムが既に構築されていて、その通りに進めることが大切だったんですけれど、ビースポークはスタートアップ企業なので、まだ環境が整っていない状況です。変化のスピードもものすごく速くて、私がマネジメント職についた数ヶ月前と現在では、社内の様子も構造も全然違っています。

歴代の知見とか、過去資料を探してきて参考にするといったこともできませんし、常に新しいことを取り込んでいかなければいけません。なかなか難しいなと思う一方で、まだ未熟ではあるものの、私が何かご相談すると、必ずアドバイスをくださるので、ブラッシュアップして、すぐに実行できる。実行したことの手応えをすぐに感じられるので、やりがいがあるというか、面白いなと思います。

―働く環境についてはどうですか？

W：フルリモートかつ、フルフレックスという環境は、すごく恵まれているなと思っています。仕事の途中で子どもの習い事のお迎えに行かなければいけない時も、間でちょっと抜けた分を前後の時間を増やして調整ができるので、家庭や家族への負担を最小限にして働くことができて、すごく助かっていますね。

―では最後に、今後、挑戦してみたいことを教えてください。

W：ビースポークって、自分がこれをやってみたいとか、こうすると会社にとってもいいと思うんですという提案を、すごく取り入れてくださる環境だと感じています。そこに面白みを感じているので、例えばいま担当している業務以外でも、チャンスをいただけたらなんでも取り組んでみたいなと思っています。チームメンバーの人事業務だけじゃなく、全社的な人事業務とかも担当できたらいいなと思っているところです。

整った環境じゃない状況を楽しめる方と、一緒に成長しながら働いていきたいなと思っています。

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