お客さまとのよりよい関係から豊かなプロフィットをうみだしたい！カスタマーサクセス 森川 聖さんにインタビュー
ポジション：カスタマー・サクセス
Bespoke歴：８ヶ月
語学人材特化型の求人サイトを運営する会社にて、新規案件の獲得からその後のフォローアップまで担当するアカウントマネージャーとして従事されてきた森川 聖（もりかわひじり）さん。営業して終わりではなく、その後も関係を構築していけるところにやりがいを感じていましたが、既存のお客さまとの時間をより大切にしたいという思いから転職を決意されたそうです。
— 転職活動のなかで重視されていたことはなんですか？
M：私はお仕事をするうえで、関係構築ということを大事にしています。アカウントマネジメントよりさらにお客さまに寄り添える、カスタマーサクセスのポジションに絞って転職先を探しました。
— ビースポークさんはどのように見つけられたんですか？
M：自社とは別の人材会社さんで転職活動をしていたんですけれど、そこでチャットボットの制作会社をご紹介いただいて。実はそのときは「なんかちょっと違うな」って思ったんですね。でもその後、たまたまチャットボットのカオスマップを見て、ビースポークを見つけたのがきっかけですね。
— チャットボットに関わる企業はたくさんあると思いますが、特にビースポークさんに目が止まったのはなぜだったんですか？
M：前職で担当していた業界が、ちょうど政府機関や自治体、ホテルなどのホスピタリティ業界だったんです。これまでの自分が関わってきたフィールドと、今のビースポークのターゲティングが一緒で「あ、いい！」という感じで興味を持ちました。
もう一つは、グローバルであるという点です。これは自分の中にある軸のひとつで、ビースポークはいろんな国籍の方が働いていて、拠点にかかわらず働いていける環境だったので、すごくいいなと思いました。ちょうど自分のなかで大事にしている軸が二つフィットしたので、オフィシャルサイトのコンタクトから直接、連絡したんです。珍しいと思います。
— ダイレクトに！熱意が伝わりますね。では、現在のお仕事での役割について教えてください。
M：私のポジションは、カスタマーサクセス部門で、メインで担当しているのは自治体のお客さまです。お客さまの窓口として、お問合せであったり、月次のご提案や、レポートの提出など、基本的にやりとりの全般を対応しています。
内部的には、お客さまから寄せられるいろいろな情報を、他の部署やテックチームに伝達していくのも仕事です。お客さまは今こういう課題感をお持ちです、とか、こう思ってますよ、という声を共有しています。
— カスタマーサクセスとしてお仕事をされる上で、心がけていらっしゃることはありますか？
M：まず、お客さまから何か依頼があったときに「わかりました対応します」というのが、いわゆるカスタマーサポートなんですけれど。もっと能動的に、こういうことを課題だと思っていますとか、現状に対してこう改善していきませんか？とご提案して、プロフィットを増やしていくのがカスタマーサクセスです。
ご提案の中でも、お客さまとの関係構築というのを大事にしています。最初からがっつり、「提案します！」っていってしまうと、相手も身構えてしまいますよね。なので、「こういうこと思ってるんですけど、どうですかー？」という感じで、声のトーンとか雰囲気づくりも、相手の方がお話ししやすくなるように心がけています。
— 素敵ですね。では現在の働く環境についてはどうですか？
M：ビースポークは、フルリモートOKでフルフレックス制度を導入しています。私にとっては生活のバランスがとりやすいなと思っています。前職の企業では、テレワークは週に1回までならOKという感じでいろいろな縛りがあったんですが、今は自分の都合や予定にあわせて働けるので、とても助かっています。
— 例えばお仕事の進捗をみて、平日にお休みを取ったり、週末にお仕事するということもあるんですか？
M：週末に働くことはあまりないですね。例えば月の2週目はレポート作成作業ですごく忙しいので、就業時間が少し長くなったりするんですけど、逆に３週目をそのぶん時短勤務にしたりと、自分でコントロールできるんです。でも、自由だからこそ、本当にコントロールすることが必要で。ついつい働き過ぎてしまうで、そこはちょっと気をつけていますね。
— 従業員の方の国籍も多様ですよね。社内のコミュニケーションはどうですか？
M：英語は、すごくたくさん話せるわけじゃないんですけど、日常会話であれば大丈夫ですし、逆にいい勉強になっています。テックチームとの定例はすべて英語なんですが、この人の英語聞き取りやすくなったな、とか成長を感じられる瞬間もあったりして。日本の企業にいながら、英語のトレーニングもできるって珍しい環境ですよね。
— スタートアップのカルチャーについて、前職とのギャップを感じることはありますか？
M：物事が進んでいくのが早いなと思います。前職では稟議を通すのに、何人もの承認が必要だったり、メールで依頼して返信がくるまで待ち続けるみたいな、時間のかかる承認フローがあったので。笑。
あとは、いま担当させていただいてるお客さまの規模だと、前職では方針や方向性は上層部で決められていることが多かったんですが、いい意味でも悪い意味でも、そういうことがあまりないので、私が「こうしていきたいとか、こう思うんだけれどもどう思いますか」っていう提案がしやすくなりましたね。
— 提案なども受け入れてもらいやすい環境ですか？
M：そうですね。自分なりの意見を発言すると、「いいね」とか、「もう少しこうした方がいいんじゃない」とかアドバイスももらえますし。とにかく「わからない」じゃなくて「わからないけど、こう思うので、どうですか？」という思考をしましょうと、いま社内全体がシフトしてきています。私もそれは心がけていて、わからないながらも、ひとつ仮説をたてると進めやすくなるということを実感しています。
— 戦略的にやっていけるのは楽しいですね。今後、挑戦してみたいことを教えてください。
M：まだゆっくりお話できていないお客さまや、能動的なご提案ができていないお客さまもいらっしゃるので、そういった方たちと積極的にコミュニケーションをとって、力を入れていきたいと思っています。
あとは、レポート作成を担当してくれている学生インターン・チームの、モチベーションアップとかタスクマネジメントができたらなと思ってます。
— では最後に、一緒に働くかもしれないみなさんへメッセージをどうぞ。
M：いまどんどんプロジェクトが増えてきたので、柔軟に対応できる人や、マルチタスクな人がフィットするんじゃないかなと思います。決まった型に沿うのではなく、こういうことやってみたいとか、自分で芯をもって進んでいける人にぜひジョインしていただきたいです。
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